Gestión de llamadas de teleasistencia - SSCG0111


  • Presencial
  • / a consultar
  • 230 Horas totales
  • 80 Horas de prácticas
  • Tutorizado
  • Con material de soporte (Libro o Pdf o Cd o DVD.....)
  • Curso subvencionado
  • Persona activa / Desempleada
  • Mañana y/o Tardes

Objetivos

Recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

Contenido

Áreas:

  • Conceptos básicos

    MF1423_2: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. (90 horas) 1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia. 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos. 3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento. MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia. (60 horas) 1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia. 2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia. 3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia. MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia. (80 horas) 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia. 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia. 3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia. 4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia. MP0416 Módulo de prácticas profesionales no laborales de: Gestión de llamadas de teleasistencia (80 horas) 1. Proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. 2. Proceso de emisión y gestión de llamadas salientes. 3. Manejo de herramientas, técnicas y habilidades psicosociales destinadas a la comunicación con el usuario. 4. Integración y comunicación en el centro de trabajo.

     

Dirigido a

Población en general. Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a continuación, que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con aprovechamiento: - Comunicación en lengua castellana. - Competencia matemática.

Capacita para

MF1423_2: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. (90 horas) Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente. Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso. Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento. MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia. (60 horas) Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad. Aplicar procesos de realización de llamadas salientes que fomenten el contacto periódico y fomente la confianza en el servicio de teleasistencia. Aplicar técnicas de gestión de información de llamadas emitidas que garantice la prestación del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes. MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia. (80 horas) Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas. Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos. Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo. Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia. MP0416 Módulo de prácticas profesionales no laborales de: Gestión de llamadas de teleasistencia (80 horas) Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de atención y gestión de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de emisión y gestión de las llamadas salientes aplicando las técnicas necesarias que garantice la prestación del servicio de teleasistencia. Manejar con el responsable correspondiente las herramientas, las técnicas y habilidades psicosociales que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de las demandas en un servicio de teleasistencia. Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.